Un Agente de Voz con IA Contesta Nuestro Conmutador: Así Funciona

El 24 de septiembre de 2026 se murió el disco del conmutador de nuestra oficina en Cuautitlán Izcalli. Once extensiones, dos líneas y un menú que llevaba años sin cambios. Lo reinstalamos en dos días y, ya con las manos dentro, hicimos algo que teníamos pendiente: que un agente de voz con inteligencia artificial contestara cuando nadie puede hacerlo.

Desde el 28 de septiembre, Nemi, nuestro asistente, contesta el teléfono. Pregunta quién llama y para qué, toma recados y comunica con la extensión que corresponde o con el celular del ingeniero de soporte. Te cuento cómo está armado, qué falló la primera semana y qué revisaría yo antes de ponerlo en tu empresa.

Resumen ejecutivo

• En horario hábil, de lunes a viernes de 8:00 a 18:00, la llamada entra al menú de siempre y al agente se llega con una opción; fuera de ese horario el agente contesta directo todas las llamadas y toma el recado.
• Cuando el agente comunica, la persona escucha un anuncio con quién llama y por qué, y marca 1 para tomarla o 2 si no puede.
• Si nadie la toma, la llamada regresa al agente, que ofrece dejar recado, reintentar con la misma persona o pasar a otra área.
• Cada recado se vuelve una actividad y una tarea en el CRM y llega por correo a quienes no contestaron.
• El horario, el directorio y las transferencias permitidas viven en código; el modelo de voz solo conversa.

¿Cómo contesta un agente de voz con IA el conmutador?

El conmutador IP envía la llamada por SIP, el estándar de telefonía por internet (RFC 3261 de la IETF), a un modelo de voz en tiempo real. Nuestro sistema le da al modelo sus instrucciones y pocas herramientas: el directorio, comunicar con alguien y tomar un recado. El modelo escucha y habla; el sistema decide qué está permitido.

Antes de agosto de 2025 esto exigía un puente de audio hecho a mano entre el conmutador y el modelo. Desde el 28 de agosto de 2025, OpenAI acepta llamadas telefónicas por SIP directamente en su API de voz en tiempo real, y eso quitó la pieza más frágil. Lo que no quitó es el trabajo de oficina: el directorio, los horarios, a quién se puede transferir y qué pasa cuando nadie contesta. Eso es lo que construimos nosotros.

¿Qué pasa en horario hábil y qué pasa fuera de horario?

De lunes a viernes de 8:00 a 18:00, la llamada entra al menú de la oficina: ventas, soporte técnico, atención a clientes, cuentas por cobrar y una opción para hablar con el agente. Fuera de ese horario el agente contesta todas las llamadas, avisa que la oficina está cerrada y toma un recado. No promete comunicar con nadie.

Momento	Quién contesta	Qué hace	Qué queda registrado
Horario hábil	Menú de la oficina	Comunica con el área que marques	El registro normal del conmutador
Horario hábil, si eliges la opción del agente	Nemi	Pide nombre y motivo, comunica con anuncio	Nada extra si alguien la toma
Nadie tomó la transferencia	Nemi, de regreso	Ofrece recado, reintento u otra área	Actividad y tarea en el CRM, correo a quienes sonó
Fuera de horario	Nemi, en todas las llamadas	Pide nombre, empresa, recado y teléfono; los repite una vez	Actividad, tarea y correo; se devuelve la llamada el siguiente día hábil

Un detalle que parece menor y no lo es: el horario del agente y el del conmutador tienen que ser el mismo. En la primera versión el agente abría a las 9:00 y el conmutador a las 8:45, así que quien llamaba a las 8:50 escuchaba que la oficina estaba cerrada. Hoy los dos dicen lo mismo, y el horario lo decide el código, no el modelo.

¿Cómo transfiere a una extensión o al celular del ingeniero?

El agente pide tu nombre y el motivo, dice "permítame, lo comunico" y el conmutador marca la extensión. Quien contesta escucha, con la voz del agente, quién llama y por qué, y marca 1 para tomarla o 2 si no puede. Si nadie la toma y el área tiene sígueme activo, suena el celular del ingeniero.

Mientras tanto, quien llama escucha música con ocho mensajes breves sobre nuestras seis líneas de servicio. En la extensión el anuncio se repite dos veces y en el celular cuatro, porque la línea analógica da la llamada por contestada mientras todavía timbra.

Esa última frase nos costó una lección. Al principio contábamos una transferencia como tomada cuando el teléfono "contestaba". El buzón de voz de un celular también contesta, así que la llamada se cortaba sin regresar con el agente y nadie se enteraba. Desde el 30 de septiembre una llamada solo se da por tomada si una persona marcó 1.

¿Qué pasa con el recado?

Se vuelve trabajo con dueño. El agente crea una actividad y una tarea en el CRM y manda el recado por correo a las personas cuyas extensiones sonaron. Si ninguna tiene correo registrado, va al buzón del área. Nadie depende de un papelito pegado en el monitor ni de que alguien escuche el buzón de voz el lunes.

Antes de guardar, el agente repite el recado una sola vez para confirmarlo: nombre, empresa, qué necesita y teléfono. Si quien llama corrige algo, se corrige ahí. Es lo mismo que haría una buena recepcionista, y es lo que más agradecen quienes devuelven la llamada.

¿Qué falló la primera semana?

Casi todo lo que falló fue de audio y de reglas, no de inteligencia. Tres ejemplos reales:

• El eco. La línea telefónica le regresaba su propia voz y el agente la tomaba como si hablara quien llama: saludaba dos veces y se contestaba solo. Se corrigió pidiendo una señal más fuerte y una pausa más larga antes de tomar el turno.
• El altavoz. El ruido de una sala cortaba al agente a media frase. Se ajustó la sensibilidad y la reducción de ruido para voz lejana.
• El reintento. El 30 de septiembre alguien pidió "inténtelo otra vez con Armando" y el agente lo pasó a soporte. Al regreso no sabía a quién había intentado. Ahora lo sabe y reintenta con la misma persona.

Mi postura: lo que se puede decidir con código no se le pregunta al modelo. El horario, el directorio, cuándo una transferencia cuenta como tomada y a quién se manda el recado son reglas, y las reglas viven en código con pruebas. Al modelo le dejamos lo que hace bien: entender a una persona que habla rápido y contestarle con naturalidad. Durante la fase de prueba guardamos las transcripciones justo para encontrar estos casos.

¿Qué revisar antes de ponerlo en tu empresa?

Seis puntos, en este orden: un solo horario, un directorio corto, transferencia confirmada por una persona, recados con dueño, conmutador cerrado a internet y un interruptor para apagar al agente.

1. Un solo horario para el conmutador y para el agente.
2. Un directorio corto, con los nombres repetidos resueltos. Nosotros solo tenemos dos y solo en esos casos el agente pregunta de qué área.
3. Transferencia confirmada por una persona, no por "el teléfono contestó".
4. Recados que aterrizan en un sistema con dueño: CRM o mesa de ayuda, no un correo genérico que nadie lee.
5. Conmutador sin exponer a internet, con conexión cifrada hacia el modelo.
6. Un interruptor para apagar al agente en minutos si algo sale mal.

Si tu conmutador es analógico o ya no tiene soporte, empieza por ahí: el agente es la parte fácil cuando la telefonía está sana. Lo explicamos en la guía de infraestructura de red empresarial.

Si quieres un agente así en tu empresa, conectado a tu CRM y a tu directorio, mira nuestros servicios de inteligencia artificial o agenda una revisión de tu conmutador: te decimos qué llamadas estás perdiendo y qué haría falta para contestarlas. Para el panorama completo, lee qué hacen los agentes de IA en empresas mexicanas, cómo usamos la IA en SCRAM todos los días y cómo funciona nuestro chatbot.

Ing. Armando Cortés